開(kāi)欄的話
青年是國(guó)家的未來(lái)，也是世界的未來(lái)。近年來(lái)，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局廣泛深入地開(kāi)展“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作并取得良好成效。以“青年文明號(hào)”集體為代表的廣大知識(shí)產(chǎn)權(quán)青年，立足崗位干實(shí)事、為民服務(wù)解難題，用實(shí)際行動(dòng)詮釋和弘揚(yáng)了“敬業(yè)、協(xié)作、創(chuàng)優(yōu)、奉獻(xiàn)”的“青年文明號(hào)”精神。即日起，本報(bào)推出《創(chuàng)文明 育青年》專欄，重點(diǎn)宣傳國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局系統(tǒng)優(yōu)秀“青年文明號(hào)”集體代表，激勵(lì)全局青年做好本職工作、完成中心任務(wù)、推動(dòng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)在新的歷史起點(diǎn)上高質(zhì)量發(fā)展。
日均接待咨詢6000余次，每年咨詢服務(wù)總量超過(guò)130萬(wàn)次，咨詢滿意率達(dá)99.57%——作為國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的“嘴巴”，向全國(guó)公眾提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、政策與事務(wù)咨詢服務(wù);作為國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的“耳朵”，傾聽(tīng)廣大群眾的意見(jiàn)建議，并將這些信息向上反饋——承擔(dān)這一重任的是一支平均年齡僅有32歲的年輕團(tuán)隊(duì)，全團(tuán)隊(duì)職工總?cè)藬?shù)90人，青年職工人數(shù)比例高達(dá)76%。這支隊(duì)伍就是榮獲“2017-2018年度全國(guó)青年文明號(hào)”稱號(hào)的國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局客戶服務(wù)中心（國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利檢索咨詢中心公共服務(wù)處，下稱客服中心）。
以不斷創(chuàng)建“青年文明號(hào)”為抓手，以“服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)止境，打造專家型咨詢隊(duì)伍”為目標(biāo)，客服中心不斷激發(fā)青年人奮發(fā)向上的昂揚(yáng)斗志和勇挑重?fù)?dān)的蓬勃?dú)馄牵燮鹨恢貏e能吃苦、特別能戰(zhàn)斗的青年隊(duì)伍。圍繞中心、服務(wù)大局，他們?cè)谄椒驳墓ぷ鲘徫簧嫌媚托牡闹v解、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠涗洝⒓皶r(shí)的反饋，成為國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局聯(lián)系廣大專利申請(qǐng)人及社會(huì)公眾的重要橋梁和紐帶，為推進(jìn)知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國(guó)建設(shè)奉獻(xiàn)青春，為知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
培養(yǎng)青年塑隊(duì)伍
習(xí)近平總書記曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，群眾利益無(wú)小事。客服中心“青年文明號(hào)”號(hào)手江秀珍的一次電話咨詢，可以說(shuō)是對(duì)這句話的最好詮釋，她為一位專利權(quán)人避免了大麻煩。“記得有一次，一位來(lái)電人詢問(wèn)繳費(fèi)金額的問(wèn)題，那是一個(gè)挺常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，我很快就回答完了。可是，掛斷電話后，一種潛意識(shí)讓我覺(jué)得這個(gè)電話總有些不太圓滿。”當(dāng)時(shí)正值機(jī)構(gòu)改革，從今年4月1日起，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的銀行賬戶名稱發(fā)生了變更。而這位來(lái)電人在交流過(guò)程中只詢問(wèn)了繳費(fèi)期限和金額，他很可能并不知道戶名變更的情況!于是，江秀珍立刻回電告知，果不其然，權(quán)利人當(dāng)時(shí)確實(shí)正準(zhǔn)備按之前的賬戶信息繳費(fèi)。“令我感到欣慰的，不僅是因?yàn)檫@個(gè)電話避免了申請(qǐng)人做無(wú)用功，更因?yàn)槿绻人约阂庾R(shí)到這個(gè)問(wèn)題，很可能會(huì)延誤期限、產(chǎn)生滯納金甚至影響權(quán)利。”江秀珍說(shuō)。
“作為咨詢員，我們的工作是將涉及到專利申請(qǐng)政策、流程、手續(xù)、操作等方方面面的問(wèn)題，以精準(zhǔn)細(xì)致的質(zhì)量、專業(yè)高效的水平、耐心周到的態(tài)度解答給每一位社會(huì)公眾。” 在與全局同事分享“青年文明號(hào)”創(chuàng)建故事時(shí)，江秀珍表示，“正因?yàn)槲覀兊拿恳痪淇此破胀ā⒅貜?fù)的咨詢，其實(shí)都關(guān)乎著一項(xiàng)項(xiàng)權(quán)利的穩(wěn)定、成果的運(yùn)用，甚至關(guān)乎著一個(gè)個(gè)創(chuàng)新的希望，我們才需要保持更嚴(yán)格的質(zhì)量、更快的接通速度、更高的咨詢水平。”
江秀珍于2015年7月入職客服中心，工作時(shí)間剛滿4年，這也是她從學(xué)校畢業(yè)后的第一份工作。這樣一個(gè)剛剛踏入社會(huì)的年輕人，是怎樣提升思想水平，迅速成長(zhǎng)為崗位能手，并能在工作中敏銳地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、切實(shí)幫助權(quán)利人解決問(wèn)題的?“這個(gè)故事看似很小，但細(xì)細(xì)想來(lái)，卻真實(shí)地反映出，我們很多的點(diǎn)滴積累、日常訓(xùn)練，‘青年文明號(hào)’創(chuàng)建，的確給我們帶來(lái)了很多塑造和改變。”江秀珍說(shuō)。青年快速成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)骨干，江秀珍在客服中心并不是個(gè)例，而是客服中心68名青年人的共同經(jīng)歷。
客服中心“青年文明號(hào)”號(hào)長(zhǎng)徐嘉怡已在客服中心工作了12年，是客服中心的第一批咨詢員。她坦言，從跟著老咨詢員學(xué)習(xí)，到成為老咨詢員幫助青年人迅速成長(zhǎng)，她見(jiàn)證了“青年文明號(hào)”創(chuàng)建過(guò)程中，客服中心“傳幫帶”傳統(tǒng)的形成。每當(dāng)新人入職客服中心，都要進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此后，小組學(xué)習(xí)時(shí)常有、考核測(cè)試每季度都要進(jìn)行。在這之外，老咨詢員還會(huì)與新人一對(duì)一“結(jié)對(duì)子”，先是新人聽(tīng)老咨詢員接聽(tīng)電話、再是老咨詢員聽(tīng)新人接聽(tīng)電話，“復(fù)盤”點(diǎn)評(píng)，指出不足。
“手把手”地教導(dǎo)，讓新人快速熟悉業(yè)務(wù)，而隱藏在業(yè)務(wù)工作之下，“心連心”地幫助，真正讓新人的內(nèi)心成熟起來(lái)，引導(dǎo)他們從學(xué)習(xí)者到干事者的轉(zhuǎn)變，培養(yǎng)起青年人的職業(yè)精神和干事熱情。徐嘉怡表示，客服工作更重要的是耐心。我們每天要回答很多重復(fù)性的問(wèn)題，久而久之難免厭煩浮躁，專利申請(qǐng)人第一次遇到的問(wèn)題可能是我們解答過(guò)無(wú)數(shù)次的問(wèn)題。這時(shí)就需要我們咨詢員之間互相鼓勵(lì)安慰，端正服務(wù)態(tài)度，調(diào)整自身心態(tài)，繼續(xù)保持熱情和真誠(chéng)，耐心地服務(wù)好每一位申請(qǐng)人。
“作為一名老咨詢員，要做好‘傳幫帶’為新入職員工領(lǐng)路。不僅要講授專業(yè)知識(shí)，更多的是對(duì)工作態(tài)度的積極正向引導(dǎo)，傳承對(duì)崗位的認(rèn)知。” 徐嘉怡說(shuō)。
“‘青年文明號(hào)’可以感召青年人，能使青年在集體中獲得歸屬感，形成一種積極向上的精神，是引領(lǐng)青年的有力抓手。”徐嘉怡說(shuō)，引導(dǎo)青年成長(zhǎng)、凝聚青年力量，通過(guò)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建，打造了一支蓬勃向上的青年隊(duì)伍，為中心工作提供了人才支撐，這是“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作的目標(biāo)，更是最佳效果。
勇挑重?fù)?dān)顯擔(dān)當(dāng)
面臨新任務(wù)、新形勢(shì)，客服中心的青年人總是勇于挑起重?fù)?dān)，沖在第一線。2010年，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利電子申請(qǐng)系統(tǒng)即將上線。新的系統(tǒng)推向公眾，勢(shì)必會(huì)有很多問(wèn)題需要咨詢。為此，客服中心抽調(diào)4名青年骨干，經(jīng)過(guò)短短2周培訓(xùn)，就開(kāi)始獨(dú)立進(jìn)行電子申請(qǐng)系統(tǒng)相關(guān)問(wèn)題的咨詢工作，并負(fù)責(zé)第一時(shí)間把新系統(tǒng)的問(wèn)題反饋給相關(guān)單位進(jìn)行改進(jìn)。
客服中心“青年文明號(hào)”號(hào)手任擎是4名第一批進(jìn)行電子申請(qǐng)咨詢的青年骨干，她坦言，這對(duì)當(dāng)時(shí)的她來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的挑戰(zhàn)。“電子申請(qǐng)咨詢的內(nèi)容與以往的知識(shí)產(chǎn)權(quán)政策咨詢完全不同，還涉及到計(jì)算機(jī)知識(shí)等等，需要從頭學(xué)起，還要求在2周內(nèi)就能獨(dú)立進(jìn)行咨詢。”任擎說(shuō)。雖然困難重重，但任擎圓滿完成了任務(wù)，這個(gè)4人小組還及時(shí)將咨詢者的問(wèn)題及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行修改，協(xié)助電子申請(qǐng)系統(tǒng)解決了各種各樣的小問(wèn)題。如今，任擎不光是客服中心電子申請(qǐng)組的室主任，還成為“中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年崗位能手”，是客服中心業(yè)務(wù)工作名副其實(shí)的骨干力量，她的照片與其他獲得各類表彰的優(yōu)秀青年共同出現(xiàn)在客服中心樓道的墻面上。
正是這樣一群青年骨干，撐起了客服中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。在日常工作中，為統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，客服中心青年骨干成立了質(zhì)檢組，通過(guò)滾動(dòng)抽檢電話錄音，對(duì)咨詢答復(fù)的檢查結(jié)果進(jìn)行分析。及時(shí)跟進(jìn)政策動(dòng)態(tài)，針對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，形成了問(wèn)題反饋、復(fù)核、決定、發(fā)布周質(zhì)檢通報(bào)的流程，及時(shí)跟進(jìn)政策調(diào)整動(dòng)態(tài)，完善咨詢服務(wù)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，保證答復(fù)的時(shí)效性和一致性。此外，以青年骨干為核心，客服中心積極向局有關(guān)部門反饋社會(huì)信息，發(fā)揮出聯(lián)系社會(huì)公眾的橋梁和紐帶作用。在法律法規(guī)的修改，智能審查系統(tǒng)、電子申請(qǐng)系統(tǒng)的建設(shè)等方面，僅2018年，客服中心就向局有關(guān)部門提供了2萬(wàn)多條反饋信息。
“為充分發(fā)揮先進(jìn)青年典型的示范效應(yīng)，客服中心定期開(kāi)展‘服務(wù)之星’‘公服之最’評(píng)選活動(dòng)，肯定青年的工作實(shí)績(jī)，調(diào)動(dòng)青年的工作積極性。通過(guò)不斷努力，多名青年分別獲得檢索中心‘杰出青年’‘優(yōu)秀青年’‘先進(jìn)模范’‘先進(jìn)工作者’，局‘優(yōu)秀黨員’‘優(yōu)秀共青團(tuán)員’‘優(yōu)秀共青團(tuán)干部’等榮譽(yù)，更有先進(jìn)典型獲得‘中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年崗位能手’光榮稱號(hào)。” 徐嘉怡介紹，客服中心評(píng)選的年度“服務(wù)之星”“公服之最”在一年一度的客服中心4·26主題座談會(huì)上進(jìn)行表彰，展示號(hào)手風(fēng)采，傳承集體文化。“這對(duì)全體青年人都是一種激勵(lì)，提升了集體榮譽(yù)感，起到了榜樣示范作用。”客服中心4·26主題座談會(huì)也已成為“青年文明號(hào)”創(chuàng)建的品牌活動(dòng)，“回顧客服中心發(fā)展歷程”“講述咨詢員的故事”“公服之最”等活動(dòng)成為“青年文明號(hào)”創(chuàng)建中發(fā)揮示范作用、進(jìn)行廣泛宣傳、加強(qiáng)部門交流的重要載體。
負(fù)責(zé)客服中心管理和運(yùn)維的專利檢索咨詢中心主任趙洪表示，客服中心獲得全國(guó)青年文明號(hào)實(shí)屬不易，凝聚著每一名客服人的辛勞和汗水，體現(xiàn)著他們用心、耐心、細(xì)心的服務(wù)態(tài)度。“獲評(píng)全國(guó)青年文明號(hào)，既是榮譽(yù)也是激勵(lì)，更是一個(gè)新的起點(diǎn)。希望全體客服人員不忘初心，牢記使命，在服務(wù)社會(huì)公眾、做好政府與社會(huì)橋梁紐帶的過(guò)程中，展現(xiàn)出新時(shí)代知識(shí)產(chǎn)權(quán)人應(yīng)有的專業(yè)品質(zhì)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)和精神風(fēng)貌。”趙洪說(shuō)。
習(xí)近平總書記在紀(jì)念五四運(yùn)動(dòng)100周年大會(huì)上深刻指出，“青年是整個(gè)社會(huì)力量中最積極、最有生氣的力量，國(guó)家的希望在青年，民族的未來(lái)在青年。”在全國(guó)青年文明號(hào)的激勵(lì)下，相信這支能創(chuàng)新、能戰(zhàn)斗的青年隊(duì)伍，將繼續(xù)凝聚好、引導(dǎo)好青年的力量，在知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展中迸發(fā)出更大的能量。（知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào) 記者 楊柳）