國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局客戶服務(wù)中心（國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利檢索咨詢中心公共服務(wù)處，以下簡(jiǎn)稱客服中心）是由國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局設(shè)立的專門機(jī)構(gòu)，主要職能是以當(dāng)面、電話、網(wǎng)站和信函四種咨詢方式向社會(huì)公眾提供知識(shí)產(chǎn)權(quán)法律、政策與事務(wù)咨詢服務(wù)，咨詢內(nèi)容不僅覆蓋專利申請(qǐng)全流程，還廣泛涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的創(chuàng)造、保護(hù)、運(yùn)用，與此同時(shí)做好與國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的信息溝通與反饋工作。
自2007年4月26日（世界知識(shí)產(chǎn)權(quán)日）正式掛牌運(yùn)行以來(lái)，客服中心積極響應(yīng)國(guó)務(wù)院“建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能”的號(hào)召，以“服務(wù)有起點(diǎn)，滿意無(wú)止境，打造專家型咨詢隊(duì)伍”為目標(biāo)，充分發(fā)揮了國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局聯(lián)系廣大專利申請(qǐng)人及社會(huì)公眾的重要橋梁和紐帶作用。
客服中心是一支平均年齡為32歲的團(tuán)隊(duì)，始終把青年文明號(hào)創(chuàng)建工作定位為引領(lǐng)青年崗位成才、崗位建功的良好平臺(tái)，堅(jiān)持把創(chuàng)號(hào)工作擺在與事業(yè)發(fā)展同等重要的位置。自2009年客服中心被命名為中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)以來(lái)，持續(xù)進(jìn)行青年文明號(hào)的建設(shè)工作，于2019年榮獲全國(guó)青年文明號(hào)，2009、2015年先后榮獲中央國(guó)家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)，2013年至今連續(xù)4次榮獲國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局青年文明號(hào)。
以政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)，培養(yǎng)職業(yè)精神
客服中心現(xiàn)有35歲以下青年68人，中心始終把黨的政治建設(shè)作為引領(lǐng)青年思想的抓手，通過(guò)黨建帶團(tuán)建，團(tuán)建促黨建，深入貫徹落實(shí)習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想和黨的十九大精神。
客服中心注重引導(dǎo)咨詢員樹(shù)立“以人民群眾為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)理想信念教育，提升職業(yè)道德素質(zhì)。客服中心現(xiàn)有黨員46人，日常認(rèn)真開(kāi)展三會(huì)一課，與國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局和北京市知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的兄弟部門聯(lián)合開(kāi)展黨日活動(dòng)，既開(kāi)拓了黨建工作思路又學(xué)習(xí)了同行的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)；客服中心現(xiàn)有團(tuán)員11人，組織團(tuán)員開(kāi)展主題團(tuán)課、專題組織生活會(huì)，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，明確服務(wù)理念，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)；經(jīng)常與兄弟部門開(kāi)展青年文明號(hào)經(jīng)驗(yàn)分享和交流，促進(jìn)青年號(hào)手之間比學(xué)趕幫，提高自身青年文明號(hào)的影響力，接受其他集體的監(jiān)督。
作為聯(lián)系群眾的紐帶部門，傾聽(tīng)人民聲音，反映群眾訴求，接受群眾監(jiān)督。通過(guò)聯(lián)系反饋機(jī)制及時(shí)向局內(nèi)相關(guān)部門反饋審查質(zhì)量問(wèn)題；借助微信公眾號(hào)推送人民群眾關(guān)心的知識(shí)產(chǎn)權(quán)熱點(diǎn)問(wèn)題；對(duì)新政策在第一時(shí)間統(tǒng)一培訓(xùn)規(guī)范答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，為群眾提供高效服務(wù)；重視群眾提出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真復(fù)核分析每一條記錄以持續(xù)改進(jìn)工作作風(fēng)。
以制度建設(shè)為抓手，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
客服中心實(shí)行工作日8:00-17:00不間斷人工服務(wù)，日均接待咨詢量約6000人次，15秒接通率達(dá)到90.51%，滿意率達(dá)到99.51%。通過(guò)日常處室建設(shè)不斷完善管理制度，通過(guò)青年文明號(hào)建設(shè)，以“超越自我，努力可為”的原則補(bǔ)充軟性管理，強(qiáng)化號(hào)手的責(zé)任意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為保障服務(wù)質(zhì)量，客服中心先后制定了《咨詢服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)》《電話咨詢質(zhì)量檢查實(shí)施辦法》《咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)定》等多項(xiàng)規(guī)章制度，并根據(jù)工作需要，動(dòng)態(tài)修訂各類制度和規(guī)范。為進(jìn)一步統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升咨詢答復(fù)的水平和質(zhì)量，在青年同志的共同努力下，客服中心于2011年通過(guò)了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，此后每年都順利通過(guò)評(píng)審，通過(guò)把好質(zhì)量關(guān)，保持客服中心服務(wù)水平。
為統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，客服中心青年骨干成立了質(zhì)檢組，通過(guò)滾動(dòng)抽檢電話錄音，對(duì)咨詢答復(fù)的檢查結(jié)果進(jìn)行分析。及時(shí)跟進(jìn)政策動(dòng)態(tài)，針對(duì)質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，形成了問(wèn)題反饋、復(fù)核、決定、發(fā)布周質(zhì)檢通報(bào)的流程，及時(shí)跟進(jìn)政策調(diào)整動(dòng)態(tài)，完善咨詢服務(wù)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，保證答復(fù)的時(shí)效性和一致性。
為提升業(yè)務(wù)能力，客服中心組建青年學(xué)習(xí)小組，每周定期召開(kāi)青年學(xué)習(xí)小組業(yè)務(wù)討論會(huì)，互檢互幫互學(xué)，總結(jié)答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧，針對(duì)專題問(wèn)題由青年自己備課、講解，促進(jìn)業(yè)務(wù)水平的提高。
以培養(yǎng)青年為根本，建設(shè)專家隊(duì)伍
客服中心堅(jiān)持以建設(shè)專家型知識(shí)產(chǎn)權(quán)咨詢隊(duì)伍為目標(biāo)，要求咨詢員具備理工科或法律專業(yè)大學(xué)以上學(xué)歷，熟練掌握知識(shí)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)知識(shí)和全流程業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)統(tǒng)一入職培訓(xùn)、全面業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)、部分集中授課、專題專家講座等多層次的課程體系培訓(xùn)，使咨詢員成為通曉全流程事務(wù)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、心理素質(zhì)佳的專業(yè)型人才。對(duì)新入職人員實(shí)施導(dǎo)師制，傳承“傳幫帶”的優(yōu)良傳統(tǒng)；設(shè)立咨詢專家?guī)欤呻y問(wèn)題由專家?guī)斐蓡T研究制定答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，編寫完成《專利申請(qǐng)流程事務(wù)問(wèn)答》標(biāo)準(zhǔn)化答復(fù)手冊(cè)；堅(jiān)持全員進(jìn)行季度業(yè)務(wù)測(cè)試，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)，保持答復(fù)統(tǒng)一；定期組織心理減壓座談會(huì)，及時(shí)調(diào)整青年心理狀態(tài)；開(kāi)展職業(yè)服務(wù)禮儀及溝通技巧培訓(xùn)，提升青年軟實(shí)力。目前，客服中心共有局高層次人才一人，骨干人才五人，十人具備高級(jí)職稱，四十九人具備中級(jí)職稱，累計(jì)參與二十余項(xiàng)課題研究、發(fā)表八十多篇業(yè)務(wù)相關(guān)論文。
為充分發(fā)揮先進(jìn)青年典型的示范效應(yīng)，客服中心定期開(kāi)展“服務(wù)之星”、“公服之最”評(píng)選活動(dòng)，肯定青年的工作實(shí)績(jī)，調(diào)動(dòng)青年的工作積極性。通過(guò)不斷努力，多名青年分別獲得檢索中心“杰出青年”“優(yōu)秀青年”“先進(jìn)模范”“先進(jìn)工作者”，局“優(yōu)秀黨員”“優(yōu)秀共青團(tuán)員”“優(yōu)秀團(tuán)干”等榮譽(yù)，更有先進(jìn)典型獲得“中央國(guó)家機(jī)關(guān)全國(guó)青年崗位能手”光榮稱號(hào)。通過(guò)舉辦一年一度的4·26座談會(huì)，展示號(hào)手風(fēng)采，傳承集體文化。在辦公區(qū)集中展示獲獎(jiǎng)青年事跡，提升集體榮譽(yù)感，起到榜樣示范作用。此外，多名青年借調(diào)局內(nèi)職能部門進(jìn)行交流參與重點(diǎn)工作，赴崇禮定點(diǎn)扶貧表現(xiàn)優(yōu)異，受到好評(píng)。
以志愿服務(wù)為載體，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋
客服中心青年主動(dòng)走出去，向公眾宣傳創(chuàng)新文化，講解知識(shí)產(chǎn)權(quán)知識(shí)。多名青年作為首都保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)志愿專家，參與首都保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)志愿服務(wù)工作，積極參與創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)階梯培訓(xùn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助、12330服務(wù)日、展會(huì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)服務(wù)等志愿活動(dòng)；赴中小學(xué)、高校開(kāi)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)校園活動(dòng)；參與局青年志愿者協(xié)會(huì)組織的各類志愿服務(wù)活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升青年素質(zhì)，增強(qiáng)青年社會(huì)責(zé)任感。
響應(yīng)團(tuán)中央“青春建功十三五，青春獻(xiàn)禮十九大”青年文明號(hào)開(kāi)放周的號(hào)召，亮身份、亮形象、亮承諾，接受社會(huì)公眾的監(jiān)督，滾動(dòng)播放客服中心青年文明號(hào)介紹宣傳短片。建立青年文明號(hào)工作臺(tái)賬，在網(wǎng)站及時(shí)播報(bào)創(chuàng)建動(dòng)態(tài)，號(hào)手日常統(tǒng)一佩戴青年文明號(hào)徽章，提高青年文明號(hào)影響力。
成績(jī)積累在過(guò)去，展望未來(lái)，任重而道遠(yuǎn)。客服中心將以過(guò)硬的本領(lǐng)、一流的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶百分之百的滿意，打造客服中心服務(wù)品牌，讓“010-62356655”成為社會(huì)公眾心中最信賴、最滿意的服務(wù)熱線，為知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國(guó)事業(yè)貢獻(xiàn)青春和力量!