國家知識產權局客戶服務中心（國家知識產權局專利檢索咨詢中心公共服務處，以下簡稱客服中心）是由國家知識產權局設立的專門機構，主要職能是以當面、電話、網站和信函四種咨詢方式向社會公眾提供知識產權法律、政策與事務咨詢服務，咨詢內容不僅覆蓋專利申請全流程，還廣泛涉及知識產權的創造、保護、運用，與此同時做好與國家知識產權局的信息溝通與反饋工作。
自2007年4月26日（世界知識產權日）正式掛牌運行以來，客服中心積極響應國務院“建設服務型政府，強化社會管理和公共服務職能”的號召，以“服務有起點，滿意無止境，打造專家型咨詢隊伍”為目標，充分發揮了國家知識產權局聯系廣大專利申請人及社會公眾的重要橋梁和紐帶作用。
客服中心是一支平均年齡為32歲的團隊，始終把青年文明號創建工作定位為引領青年崗位成才、崗位建功的良好平臺，堅持把創號工作擺在與事業發展同等重要的位置。自2009年客服中心被命名為中央國家機關青年文明號以來，持續進行青年文明號的建設工作，于2019年榮獲全國青年文明號，2009、2015年先后榮獲中央國家機關青年文明號，2013年至今連續4次榮獲國家知識產權局青年文明號。
以政治建設為統領，培養職業精神
客服中心現有35歲以下青年68人，中心始終把黨的政治建設作為引領青年思想的抓手，通過黨建帶團建，團建促黨建，深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神。
客服中心注重引導咨詢員樹立“以人民群眾為中心”的服務理念，加強理想信念教育，提升職業道德素質。客服中心現有黨員46人，日常認真開展三會一課，與國家知識產權局和北京市知識產權局的兄弟部門聯合開展黨日活動，既開拓了黨建工作思路又學習了同行的業務經驗；客服中心現有團員11人，組織團員開展主題團課、專題組織生活會，開展批評與自我批評，明確服務理念，牢固樹立服務意識；經常與兄弟部門開展青年文明號經驗分享和交流，促進青年號手之間比學趕幫，提高自身青年文明號的影響力，接受其他集體的監督。
作為聯系群眾的紐帶部門，傾聽人民聲音，反映群眾訴求，接受群眾監督。通過聯系反饋機制及時向局內相關部門反饋審查質量問題；借助微信公眾號推送人民群眾關心的知識產權熱點問題；對新政策在第一時間統一培訓規范答復標準，為群眾提供高效服務；重視群眾提出的意見和建議，認真復核分析每一條記錄以持續改進工作作風。
以制度建設為抓手，提供優質服務
客服中心實行工作日8:00-17:00不間斷人工服務，日均接待咨詢量約6000人次，15秒接通率達到90.51%，滿意率達到99.51%。通過日常處室建設不斷完善管理制度，通過青年文明號建設，以“超越自我，努力可為”的原則補充軟性管理，強化號手的責任意識，提供優質服務。
為保障服務質量，客服中心先后制定了《咨詢服務用語標準》《電話咨詢質量檢查實施辦法》《咨詢服務標準操作規定》等多項規章制度，并根據工作需要，動態修訂各類制度和規范。為進一步統一服務標準，提升咨詢答復的水平和質量，在青年同志的共同努力下，客服中心于2011年通過了ISO9001質量體系認證，此后每年都順利通過評審，通過把好質量關，保持客服中心服務水平。
為統一答復標準，客服中心青年骨干成立了質檢組，通過滾動抽檢電話錄音，對咨詢答復的檢查結果進行分析。及時跟進政策動態，針對質檢中發現的問題，形成了問題反饋、復核、決定、發布周質檢通報的流程，及時跟進政策調整動態，完善咨詢服務答復標準，保證答復的時效性和一致性。
為提升業務能力，客服中心組建青年學習小組，每周定期召開青年學習小組業務討論會，互檢互幫互學，總結答復標準和服務技巧，針對專題問題由青年自己備課、講解，促進業務水平的提高。
以培養青年為根本，建設專家隊伍
客服中心堅持以建設專家型知識產權咨詢隊伍為目標，要求咨詢員具備理工科或法律專業大學以上學歷，熟練掌握知識產權基礎知識和全流程業務。經過統一入職培訓、全面業務實習、部分集中授課、專題專家講座等多層次的課程體系培訓，使咨詢員成為通曉全流程事務、溝通協調能力強、心理素質佳的專業型人才。對新入職人員實施導師制，傳承“傳幫帶”的優良傳統；設立咨詢專家庫，疑難問題由專家庫成員研究制定答復標準，編寫完成《專利申請流程事務問答》標準化答復手冊；堅持全員進行季度業務測試，鞏固業務知識，保持答復統一；定期組織心理減壓座談會，及時調整青年心理狀態；開展職業服務禮儀及溝通技巧培訓，提升青年軟實力。目前，客服中心共有局高層次人才一人，骨干人才五人，十人具備高級職稱，四十九人具備中級職稱，累計參與二十余項課題研究、發表八十多篇業務相關論文。
為充分發揮先進青年典型的示范效應，客服中心定期開展“服務之星”、“公服之最”評選活動，肯定青年的工作實績，調動青年的工作積極性。通過不斷努力，多名青年分別獲得檢索中心“杰出青年”“優秀青年”“先進模范”“先進工作者”，局“優秀黨員”“優秀共青團員”“優秀團干”等榮譽，更有先進典型獲得“中央國家機關全國青年崗位能手”光榮稱號。通過舉辦一年一度的4·26座談會，展示號手風采，傳承集體文化。在辦公區集中展示獲獎青年事跡，提升集體榮譽感，起到榜樣示范作用。此外，多名青年借調局內職能部門進行交流參與重點工作，赴崇禮定點扶貧表現優異，受到好評。
以志愿服務為載體，擴大服務覆蓋
客服中心青年主動走出去，向公眾宣傳創新文化，講解知識產權知識。多名青年作為首都保護知識產權志愿專家，參與首都保護知識產權志愿服務工作，積極參與創新創業知識產權保護階梯培訓、知識產權維權援助、12330服務日、展會知識產權保護服務等志愿活動；赴中小學、高校開展知識產權進校園活動；參與局青年志愿者協會組織的各類志愿服務活動，發揚奉獻精神，發揮專業優勢，提升青年素質，增強青年社會責任感。
響應團中央“青春建功十三五，青春獻禮十九大”青年文明號開放周的號召，亮身份、亮形象、亮承諾，接受社會公眾的監督，滾動播放客服中心青年文明號介紹宣傳短片。建立青年文明號工作臺賬，在網站及時播報創建動態，號手日常統一佩戴青年文明號徽章，提高青年文明號影響力。
成績積累在過去，展望未來，任重而道遠。客服中心將以過硬的本領、一流的服務，實現客戶百分之百的滿意，打造客服中心服務品牌，讓“010-62356655”成為社會公眾心中最信賴、最滿意的服務熱線，為知識產權強國事業貢獻青春和力量!