位于北京市茶馬南街1號的國家知識產權局商標注冊大廳對于從事商標領域工作的小鄒來說再熟悉不過了，4年來，她幾乎每個月都要去商標注冊大廳辦理業務。在小鄒的印象中，幾乎每次辦完業務后，都是滿意而歸。“工作人員都特別詳細地解答了我的問題，我們對工作人員特別信任，感覺就像一家人一樣。”小鄒對記者說。
“我們是商標工作對外服務的重要窗口部門，主要承擔商標申請受理、財務收費、咨詢查詢、商標注冊證發放、商標質押登記等職能。”國家知識產權局商標局申請受理事務一處注冊大廳服務科（下稱商標注冊大廳服務科）處長朱嶺在接受本報記者采訪時表示，商標注冊大廳服務科重視“青年文明號”創建工作，曾獲評中央和國家機關“青年文明號”和“全國巾幗建功文明崗”稱號，前不久，又獲得了“2017-2018年度中央和國家機關青年文明號”榮譽稱號。“商標注冊大廳服務科現有25人，35歲以下青年15人，占總人數62%。正是這支敢擔當能奉獻，有激情有活力的青年集體，通過開展一系列‘青年文明號’創建活動，強化了業務學習，提高了工作標準，提升了服務水平，充分發揮了窗口職能作用，為市場經濟主體提供優質、高效、便捷商標服務工作，為加快知識產權強國建設貢獻了力量。”朱嶺介紹，2018年，商標注冊大廳服務科共受理各類商標申請約16萬件，辦理窗口咨詢、查詢、領取商標文書、發放注冊證等綜合業務約25萬件次，辦理代理機構備案及數字證書發放9000余件，辦理商標質押登記2800余件。
提升窗口服務水平
走進商標注冊大廳，30個服務窗口呈U字形排開，寬敞明亮的大廳兩側設置了LED超大顯示屏和立柱小電視，滾動播放著宣傳視頻，在接連不斷的叫號聲中，工作人員緊張地忙碌著。咨詢服務臺、網上自助服務區都有專人負責，及時解答申請人的疑問，指導申請人在網上辦理商標業務，解決申請人遇到的難題。飲水機、復印機一應俱全，均可免費使用。
提升窗口服務水平，既要抓“看得見”的硬件，更要強“看不見”的軟件。在日常工作中，商標注冊大廳服務科“青年文明號”號手們嚴格按照“四心、二聲”服務要求，規范窗口服務工作，即接待熱心、詢問細心、解答耐心、辦事誠心，做到來有應聲、走有送聲，在服務上做到人性化，在細節上體現人情味，讓申請人高興而來，滿意而歸。
一次特殊的接待讓“青年文明號”號長王蒙聯至今難忘。她接過申請人的叫號紙后，禮貌地說了句“您好”，可對面的申請人卻一言不發，臉上明顯地掛著一絲膽怯。“請問您有什么需要幫助的?”王蒙聯繼續問道。只見申請人拿出證件，用手奮力比劃著。這時，王蒙聯意識到，原來坐在自己對面的是一名聾啞人。“對不起。”王蒙聯迅速地拿出紙和筆與申請人通過文字進行溝通。原來，這位申請人公司的商標被其他公司提出了異議申請，她收到異議答辯通知書，但不知道怎么回復。王蒙聯耐心地將商標異議答辯需要準備的材料等都詳細地寫下來。“后來得知，她公司的異議商標被核準注冊了，為此，她還專門給我們寫了一封感謝信。”王蒙聯說。身為“青年文明號”號長，在商標注冊大廳工作16年的王蒙聯，始終以熱情高效的服務贏得了申請人和服務對象的一致好評。
在商標注冊大廳服務科，像這樣令人印象深刻的故事還有很多。為了幫助企業進行商標權質押融資貸款，號手王琪花費一天的時間查詢了該企業名下3000件商標，最終確定41件商標可以質押，幫助企業順利獲得4.5億元的質押貸款。臨下班時，號手梁晶晶接到了申請人提交的幾十件商標申請文件，她馬上一一審核，到下班時已經很晚了。“愛崗，是應盡的職責；敬業，是應有的本分；青春，是擁有的資本；奉獻，是崇高的追求。愛崗敬業就是要做好本職工作，把一點一滴的小事做好，把一分一秒的時間抓牢。”他們表示。
金杯、銀杯不如群眾的口碑。“服務熱情，態度好!工作精神讓人敬佩。”“忙前忙后地把我弄不明白的事情都弄清楚，讓我感受到濃濃的人情味兒。”“盡職責心系百姓，解難題不厭其煩。”一封封感謝信、一面面錦旗紛至沓來。根據調查結果顯示，辦事群眾對商標注冊大廳服務科的服務滿意度達到了99%。
再接再厲續寫華章
在商標注冊大廳8號窗口，白蘇燕、李駿一對師徒正在為申請人提供服務。李駿已跟隨白蘇燕學習了一個多月，盡管擁有3年在商標注冊大廳其他科室的工作經驗，但他仍然不敢懈怠，認真地記下白蘇燕如何解答申請人的問題，如何進行業務操作。“我來這里第一件事就是要學會做好服務，再就是提升專業技能。”李駿告訴記者。商標注冊服務大廳服務科以一對一“結對子”的方式，對新人進行指導培訓，通過“手把手”地教導，讓新人盡快熟悉業務。
“自身過硬方能服務他人”，是商標注冊大廳每位工作人員經常掛在嘴邊的話。商標注冊大廳服務科每周組織一次業務技能考核，既有單純業務知識題，也有情景模擬題，讓全體號手在“比”的氛圍中不斷提升業務能力和綜合素質，全力為商標申請人提供更加專業化、規范化的服務；建立窗口服務工作日志及申請人留言簿，每日收集窗口疑難問題，利用晨會、業務交流微信群等由業務骨干定期進行“集中會診”，通過討論交流提高應對突發情況的能力；與商標審查、后續業務部門建立學習交流的長效機制，及時了解掌握商標注冊流程和各個環節業務部門的前沿業務知識和工作動態，為申請人提供更加專業準確的咨詢服務。
過硬的專業技能讓商標注冊大廳服務科的每個人都是“多面手”，定期輪流換崗。今年，國家知識產權局商標網上服務系統開通了各類商標電子申請業務，為商標申請人提供了便利，降低了成本。然而，這對商標注冊大廳服務科的工作人員來說，卻是一個不小的挑戰。“每天都會有申請人向我們咨詢怎樣網上申請，我們一步一步地教，如果遇到我們也解答不了的問題，我們會一起討論，并及時反饋給部門領導。”白蘇燕說。
團結的集體，離不開思想的指引。商標注冊大廳服務科是中央和國家機關的“青年文明號”，積極做好思想教育工作，做好崗位實踐工作。商標注冊大廳服務科積極組織“一學四比”活動，“一學”，就是以黨支部、團支部為單位，定期組織學習交流，制定學習方案，規定學習內容；“四比”是比能力、比作風、比形象、比服務。你追我趕的氛圍，有效提升了工作效率，群眾滿意度大幅提升。同樣，這樣的氛圍也感染著商標注冊大廳服務科的每一個年輕人。號手梁晶晶從2002年大學畢業就從事了這份工作，至今還能清晰地記起第一天來商標注冊大廳時的情形，正如她所說，對這份工作已經有了深厚的感情，把青春獻給商標事業無怨無悔。
“下一步，商標注冊大廳服務科將以全力打造服務窗口形象為重點，以高質高效服務商標申請人為己任，立足本職崗位，爭創一流業績，努力為知識產權事業發展綻放青春光彩，在平凡崗位上用青春書寫奮斗華章!”朱嶺表示。（知識產權報 記者 李倩）