位于北京市茶馬南街1號(hào)的國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)注冊(cè)大廳對(duì)于從事商標(biāo)領(lǐng)域工作的小鄒來(lái)說(shuō)再熟悉不過(guò)了，4年來(lái)，她幾乎每個(gè)月都要去商標(biāo)注冊(cè)大廳辦理業(yè)務(wù)。在小鄒的印象中，幾乎每次辦完業(yè)務(wù)后，都是滿意而歸。“工作人員都特別詳細(xì)地解答了我的問(wèn)題，我們對(duì)工作人員特別信任，感覺(jué)就像一家人一樣。”小鄒對(duì)記者說(shuō)。
“我們是商標(biāo)工作對(duì)外服務(wù)的重要窗口部門，主要承擔(dān)商標(biāo)申請(qǐng)受理、財(cái)務(wù)收費(fèi)、咨詢查詢、商標(biāo)注冊(cè)證發(fā)放、商標(biāo)質(zhì)押登記等職能。”國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)局申請(qǐng)受理事務(wù)一處注冊(cè)大廳服務(wù)科（下稱商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科）處長(zhǎng)朱嶺在接受本報(bào)記者采訪時(shí)表示，商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科重視“青年文明號(hào)”創(chuàng)建工作，曾獲評(píng)中央和國(guó)家機(jī)關(guān)“青年文明號(hào)”和“全國(guó)巾幗建功文明崗”稱號(hào)，前不久，又獲得了“2017-2018年度中央和國(guó)家機(jī)關(guān)青年文明號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。“商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科現(xiàn)有25人，35歲以下青年15人，占總?cè)藬?shù)62%。正是這支敢擔(dān)當(dāng)能奉獻(xiàn)，有激情有活力的青年集體，通過(guò)開(kāi)展一系列‘青年文明號(hào)’創(chuàng)建活動(dòng)，強(qiáng)化了業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，提升了服務(wù)水平，充分發(fā)揮了窗口職能作用，為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷商標(biāo)服務(wù)工作，為加快知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國(guó)建設(shè)貢獻(xiàn)了力量。”朱嶺介紹，2018年，商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科共受理各類商標(biāo)申請(qǐng)約16萬(wàn)件，辦理窗口咨詢、查詢、領(lǐng)取商標(biāo)文書、發(fā)放注冊(cè)證等綜合業(yè)務(wù)約25萬(wàn)件次，辦理代理機(jī)構(gòu)備案及數(shù)字證書發(fā)放9000余件，辦理商標(biāo)質(zhì)押登記2800余件。
提升窗口服務(wù)水平
走進(jìn)商標(biāo)注冊(cè)大廳，30個(gè)服務(wù)窗口呈U字形排開(kāi)，寬敞明亮的大廳兩側(cè)設(shè)置了LED超大顯示屏和立柱小電視，滾動(dòng)播放著宣傳視頻，在接連不斷的叫號(hào)聲中，工作人員緊張地忙碌著。咨詢服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)上自助服務(wù)區(qū)都有專人負(fù)責(zé)，及時(shí)解答申請(qǐng)人的疑問(wèn)，指導(dǎo)申請(qǐng)人在網(wǎng)上辦理商標(biāo)業(yè)務(wù)，解決申請(qǐng)人遇到的難題。飲水機(jī)、復(fù)印機(jī)一應(yīng)俱全，均可免費(fèi)使用。
提升窗口服務(wù)水平，既要抓“看得見(jiàn)”的硬件，更要強(qiáng)“看不見(jiàn)”的軟件。在日常工作中，商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科“青年文明號(hào)”號(hào)手們嚴(yán)格按照“四心、二聲”服務(wù)要求，規(guī)范窗口服務(wù)工作，即接待熱心、詢問(wèn)細(xì)心、解答耐心、辦事誠(chéng)心，做到來(lái)有應(yīng)聲、走有送聲，在服務(wù)上做到人性化，在細(xì)節(jié)上體現(xiàn)人情味，讓申請(qǐng)人高興而來(lái)，滿意而歸。
一次特殊的接待讓“青年文明號(hào)”號(hào)長(zhǎng)王蒙聯(lián)至今難忘。她接過(guò)申請(qǐng)人的叫號(hào)紙后，禮貌地說(shuō)了句“您好”，可對(duì)面的申請(qǐng)人卻一言不發(fā)，臉上明顯地掛著一絲膽怯。“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的?”王蒙聯(lián)繼續(xù)問(wèn)道。只見(jiàn)申請(qǐng)人拿出證件，用手奮力比劃著。這時(shí)，王蒙聯(lián)意識(shí)到，原來(lái)坐在自己對(duì)面的是一名聾啞人。“對(duì)不起。”王蒙聯(lián)迅速地拿出紙和筆與申請(qǐng)人通過(guò)文字進(jìn)行溝通。原來(lái)，這位申請(qǐng)人公司的商標(biāo)被其他公司提出了異議申請(qǐng)，她收到異議答辯通知書，但不知道怎么回復(fù)。王蒙聯(lián)耐心地將商標(biāo)異議答辯需要準(zhǔn)備的材料等都詳細(xì)地寫下來(lái)。“后來(lái)得知，她公司的異議商標(biāo)被核準(zhǔn)注冊(cè)了，為此，她還專門給我們寫了一封感謝信。”王蒙聯(lián)說(shuō)。身為“青年文明號(hào)”號(hào)長(zhǎng)，在商標(biāo)注冊(cè)大廳工作16年的王蒙聯(lián)，始終以熱情高效的服務(wù)贏得了申請(qǐng)人和服務(wù)對(duì)象的一致好評(píng)。
在商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科，像這樣令人印象深刻的故事還有很多。為了幫助企業(yè)進(jìn)行商標(biāo)權(quán)質(zhì)押融資貸款，號(hào)手王琪花費(fèi)一天的時(shí)間查詢了該企業(yè)名下3000件商標(biāo)，最終確定41件商標(biāo)可以質(zhì)押，幫助企業(yè)順利獲得4.5億元的質(zhì)押貸款。臨下班時(shí)，號(hào)手梁晶晶接到了申請(qǐng)人提交的幾十件商標(biāo)申請(qǐng)文件，她馬上一一審核，到下班時(shí)已經(jīng)很晚了。“愛(ài)崗，是應(yīng)盡的職責(zé)；敬業(yè)，是應(yīng)有的本分；青春，是擁有的資本；奉獻(xiàn)，是崇高的追求。愛(ài)崗敬業(yè)就是要做好本職工作，把一點(diǎn)一滴的小事做好，把一分一秒的時(shí)間抓牢。”他們表示。
金杯、銀杯不如群眾的口碑。“服務(wù)熱情，態(tài)度好!工作精神讓人敬佩。”“忙前忙后地把我弄不明白的事情都弄清楚，讓我感受到濃濃的人情味兒。”“盡職責(zé)心系百姓，解難題不厭其煩。”一封封感謝信、一面面錦旗紛至沓來(lái)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，辦事群眾對(duì)商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科的服務(wù)滿意度達(dá)到了99%。
再接再厲續(xù)寫華章
在商標(biāo)注冊(cè)大廳8號(hào)窗口，白蘇燕、李駿一對(duì)師徒正在為申請(qǐng)人提供服務(wù)。李駿已跟隨白蘇燕學(xué)習(xí)了一個(gè)多月，盡管擁有3年在商標(biāo)注冊(cè)大廳其他科室的工作經(jīng)驗(yàn)，但他仍然不敢懈怠，認(rèn)真地記下白蘇燕如何解答申請(qǐng)人的問(wèn)題，如何進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。“我來(lái)這里第一件事就是要學(xué)會(huì)做好服務(wù)，再就是提升專業(yè)技能。”李駿告訴記者。商標(biāo)注冊(cè)服務(wù)大廳服務(wù)科以一對(duì)一“結(jié)對(duì)子”的方式，對(duì)新人進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，通過(guò)“手把手”地教導(dǎo)，讓新人盡快熟悉業(yè)務(wù)。
“自身過(guò)硬方能服務(wù)他人”，是商標(biāo)注冊(cè)大廳每位工作人員經(jīng)常掛在嘴邊的話。商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科每周組織一次業(yè)務(wù)技能考核，既有單純業(yè)務(wù)知識(shí)題，也有情景模擬題，讓全體號(hào)手在“比”的氛圍中不斷提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，全力為商標(biāo)申請(qǐng)人提供更加專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)；建立窗口服務(wù)工作日志及申請(qǐng)人留言簿，每日收集窗口疑難問(wèn)題，利用晨會(huì)、業(yè)務(wù)交流微信群等由業(yè)務(wù)骨干定期進(jìn)行“集中會(huì)診”，通過(guò)討論交流提高應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力；與商標(biāo)審查、后續(xù)業(yè)務(wù)部門建立學(xué)習(xí)交流的長(zhǎng)效機(jī)制，及時(shí)了解掌握商標(biāo)注冊(cè)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)部門的前沿業(yè)務(wù)知識(shí)和工作動(dòng)態(tài)，為申請(qǐng)人提供更加專業(yè)準(zhǔn)確的咨詢服務(wù)。
過(guò)硬的專業(yè)技能讓商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科的每個(gè)人都是“多面手”，定期輪流換崗。今年，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局商標(biāo)網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)通了各類商標(biāo)電子申請(qǐng)業(yè)務(wù)，為商標(biāo)申請(qǐng)人提供了便利，降低了成本。然而，這對(duì)商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科的工作人員來(lái)說(shuō)，卻是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。“每天都會(huì)有申請(qǐng)人向我們咨詢?cè)鯓泳W(wǎng)上申請(qǐng)，我們一步一步地教，如果遇到我們也解答不了的問(wèn)題，我們會(huì)一起討論，并及時(shí)反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。”白蘇燕說(shuō)。
團(tuán)結(jié)的集體，離不開(kāi)思想的指引。商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科是中央和國(guó)家機(jī)關(guān)的“青年文明號(hào)”，積極做好思想教育工作，做好崗位實(shí)踐工作。商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科積極組織“一學(xué)四比”活動(dòng)，“一學(xué)”，就是以黨支部、團(tuán)支部為單位，定期組織學(xué)習(xí)交流，制定學(xué)習(xí)方案，規(guī)定學(xué)習(xí)內(nèi)容；“四比”是比能力、比作風(fēng)、比形象、比服務(wù)。你追我趕的氛圍，有效提升了工作效率，群眾滿意度大幅提升。同樣，這樣的氛圍也感染著商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科的每一個(gè)年輕人。號(hào)手梁晶晶從2002年大學(xué)畢業(yè)就從事了這份工作，至今還能清晰地記起第一天來(lái)商標(biāo)注冊(cè)大廳時(shí)的情形，正如她所說(shuō)，對(duì)這份工作已經(jīng)有了深厚的感情，把青春獻(xiàn)給商標(biāo)事業(yè)無(wú)怨無(wú)悔。
“下一步，商標(biāo)注冊(cè)大廳服務(wù)科將以全力打造服務(wù)窗口形象為重點(diǎn)，以高質(zhì)高效服務(wù)商標(biāo)申請(qǐng)人為己任，立足本職崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，努力為知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)發(fā)展綻放青春光彩，在平凡崗位上用青春書寫奮斗華章!”朱嶺表示。（知識(shí)產(chǎn)權(quán)報(bào) 記者 李倩）